服务细则

1.目的

　规范维（wéi）修服务接（jiē）待基（jī）本要求（qiú）及（jí）维修服务承诺。

2.适用范（fàn）围

　适用（yòng）于管（guǎn）理区域内的维修服（fú）务（wù）。

3.职责

3.1工程部实行365天24小时业主报修接待，工程部员工（gōng）随时按规程接受报修任务。

3.2工（gōng）程部主管按规程进（jìn）行监督管理。

3.2品管部按规（guī）程进（jìn）行考（kǎo）核。

4.程序要点

4.1实行全年365天24小时业主报修接待（dài），客服（fú）中（zhōng）心报修电话负责8：30――17:30时间（jiān）段，中控（kòng）室报修电话负责17：30-8：30时间段。

4.2报修接（jiē）待人（rén）员，应按公司规定（dìng）统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

4.3接待业（yè）主报修时应（yīng）态度（dù）和蔼、用（yòng）语（yǔ）规范、耐心热情。

4.4应做到《业主/住户家庭安装/维修单》填写准确（què）、齐全（quán），及时落实任（rèn）务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上门维修时（shí）限

4.5.1.1水、电急修（xiū）项目：30分钟（zhōng）内到（dào）达现（xiàn）场，当日修复；

4.5.1.2一般维修项目：当日到达（dá）现场勘察，三天内修复；

4.5.1.3较大项目的预约维（wéi）修，应由客服部提前一天通（tōng）知（zhī）业主，预（yù）约（yuē）修（xiū）理（lǐ）不（bú）误时；

4.5.1.4如接到报修后，上（shàng）门维修服（fú）务时业主不在家，应留条示意业主，另约上门（mén）服（fú）务日期、时（shí）间。

4.5.2维修服务（wù）要求（qiú）

4.5.2.1维修及时率应达到95%以上；

4.5.2.2维（wéi）修质量合（hé）格率应到98%以上；

4.5.2.3被服务（wù）业主满意（yì）90%以上（shàng）；

4.5.2.4维修服务回访100%。

4.5.3有偿维（wéi）修服务（wù）收（shōu）费

4.5.3.1收费标准以经物业（yè）所（suǒ）在（zài）地物价管理部（bù）门核准（zhǔn）或备案的价（jià）格为准；

4.5.3.2有偿维修（xiū）服务收费时，应由（yóu）专（zhuān）职（zhí）人员开具（jù）发票，并（bìng）在发（fā）票上注明材料、人工费用；

4.5.3.3由于维修质量原因，导致业主损失，应按实赔（péi）偿（cháng）；导致重复维修，不再另行（háng）收费。

4.5.4维修（xiū）服（fú）务（wù）回（huí）访

4.5.4.1下列维修（xiū）项目应于24小时内由客服部配合（hé）进行回访；

4.5.4.2水、电急修项目（mù）；

4.5.4.3涉及邻里间的维修项目；

4.5.4.4具有较大危（wēi）险性的（de）维修项目（例（lì）：室内屋（wū）顶天花（huā）粉刷层大面积剥落，供水管（guǎn）道爆裂引进（jìn）室内进水等）。

4.5.4.5房屋渗漏水（shuǐ）维修项目，应在维修后（hòu）的第一个雨天（tiān）后回访（fǎng）。

4.5.4.6一般维（wéi）修项目（mù）和（hé）较大维修项目，一周内回访。

4.5.4.7维修回访（fǎng）也可采（cǎi）用电话（huà）回（huí）访。

4.5.4.8对回访中发现的问题，应及时预约整改。